顧客満足の定義「QSC+V」理論とは?

サービス業を成功させる3つの最も重要な要素とされている「QSC」はご存知でしょうか?

それに「V」を加えた「QSC+V」が、アメリカマクドナルド創業者レイ・クロックが提唱した理論です。

この「QSC+V」理論についてご説明したいと思います。

1     Q(Quality)- 品質

いかに品質の高いものを提供するか、ということです。

クオリティは、「品質管理のステップ(プロセス)」「完成品基準(五感)」という2つの観点で見ます。

正しいプロセス・・・正しい過程・手順 でオペレーションを行えば、

基準以上の完成品を提供できます。

そして、完成品はお客様視点での「五感」でチェックすることが重要です。

2     S(Service)- サービス

いかに高いレベルのサービスを提供するか、ということです。

Service(サービス)・・・サービス向上には時間(サービングタイム)と印象(スマイル&ハッスル)を磨くことが大切

3     C(Cleanliness)- 清潔さ

いかに高いレベルで清潔さを保つか、

Cleanliness(清潔さ)・・・清潔さの維持にはメンテナンスシステムと基準(明確な目標)を設けることが大切。基準は「毎日がグランドオープン」。

4     V(Value)- 価値観あふれるもの

「Q」「S」「C」どれも欠けることなく、高いレベルで提供して初めて、Valueというお客様満足につながる最高の価値が提供できるという考え方、これが「QSC+V」理論という訳です。

企業や店舗が成長し、売上や利益を上げていくためには、自社・自店舗のすばらしいイメージをお客さまに伝える必要があります。

その「イメージ」そのものの源が、私たちの提供する商品の「Quality(品質)」であり、また、そのものを手に入れる時に必ず経験する「Service(サービス)」であり、そしてその「Quality」や「Service」を受ける場所の「Cleanliness(清潔さ)」なのです。

自社・自店舗でお客様に最も影響度が大きい「品質・サービス・清潔さ」は何なのかということを定義して、自社・自店舗の「QSC+V」を公式化することで高いレベルの人材育成が可能になり、すばらしい顧客満足へとつながるのです。

  • PBS用語辞典
  • レイ・クロックの5つの教え
  • 経営ブログ
  • ツール販売

このページのトップへ