Q.S.C+V理論

お客様満足の公式「Q.S.C+V理論」

「QSC+V」を提唱したのは、マクドナルド創業者レイ・クロックです。Qは「品質(QUALITY)」Sは「サービス(SERVICE)」、Cは「清潔さ(CLEANLINESS)」の略です。これらの3つが揃って、お客様は「価値(value)を感じるという考え方です。

Q.S.C+V理論

Q.S.C+V理論とは、レイ・クロックから直接薫陶を受けた林俊範が、どんなビジネスにも応用できるように体系化した顧客満足の考え方です。

林先生は次のように解説しています。
『企業や店舗が成長し、売上や利益を上げていくためには、自社・自店舗のすばらしい「イメージ」をお客さまに伝える必要があります。その「イメージ」の源となるのが、私たちの提供する商品の「Quality(品質)」であり、また、そのものを手に入れる時に必ず経験する「Service(サービス)」であり、そしてその「Quality」や「Service」を受ける場所の「Cleanliness(清潔さ)」なのです。』

なぜイメージが大切なのでしょうか。
イメージは人間の潜在意識に作用して、お客様が無意識に店を選ぶことに影響するという極めて大きな力を持っているのです。

レイ・クロックが提唱した「Q.S.C+V」は、単なるスローガンではなく、具体的な経営方針として何をすればお客を満足させられるのかがマニュアル化され、第一線で実現されています。昨日入社したパート・アルバイトも今日「Q.S.C+V」の実現のために行動します。また、マクドナルドには顧客満足である「Q.S.C+V」を数値化し、評価測定するためのレポートまで存在します。

ビジネスは業種業態にかかわらず、どのようにして我社はお客様を満足させるのか・・・
経営者の考える「Q.S.C+V」を定義することから始まります。


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